El Informe Anual de Tendencias de WorkHound mostró que los conductores y otros empleados de logística estaban un poco menos contentos en 2022 que un año antes, pero cuando algo les gustaba, estaban más dispuestos a hablar de ello.
“Uno de los mayores hallazgos fue que los elogios fueron el tema principal”, dijo Max Farrell, CEO de WorkHound, a FreightWaves. “En el pasado siempre se hablaba más de bloqueo y placaje, equipos y logística. Esos habían sido los temas, así que es realmente sorprendente que los elogios surgieran de la forma en que lo hicieron”.
Los comentarios que podían clasificarse como elogios sumaron casi 25.000 de un total de casi 100.000, y fue la categoría que recibió el mayor número de respuestas enviadas a WorkHound.
WorkHound proporciona a sus clientes del sector del transporte por carretera una plataforma que puede distribuirse entre sus conductores y otros empleados. A partir de ahí, se pueden enviar todo tipo de comentarios anónimos a través de la aplicación que, finalmente, llegan a la empresa de transporte, junto con un empleado de éxito del cliente de WorkHound.
Esos comentarios pueden dividirse por categorías en función del tema que traten. En 2022, por primera vez, los comentarios clasificados como “elogios” encabezaron la lista en términos de cantidad.
Farrell afirma que el aumento de los comentarios elogiosos no es sorprendente porque, en su opinión, “las empresas se esfuerzan más por cuidar a su gente y creo que eso está empezando a notarse”.
“Es una señal de que no todo lo que hay ahí fuera es horrible”, afirma Farrell. “Cuando los conductores comparten sus opiniones, la mayoría de ellas son críticas constructivas. Si tenemos en cuenta todos los demás temas, creo que es un indicador de salud de lo mucho bueno que se comparte ahí fuera y que perdemos de vista”. ”
El número de comentarios elogiosos se disparó a unos 25.000, frente a los 11.000 del año anterior, dijo Farrell.
Pero eso no impidió que la puntuación global de satisfacción disminuyera ligeramente. En una escala del 1 al 10, el grado de satisfacción bajó a 6,56 en 2022 desde el 6,7 del año anterior.
Farrell afirma que, teniendo en cuenta que en el pasado las puntuaciones de satisfacción han oscilado entre 6,5 y 6,7, “la línea de base para el sector está rondando cerca de ahí”.
Aunque la puntuación global de satisfacción ha bajado, el análisis de los datos revela que sigue habiendo áreas de descontento. Los aspectos salariales y de comunicación son los que registran las peores puntuaciones de insatisfacción, ya que casi el 63% de los comentarios sobre comunicación fueron negativos y algo menos del 60% lo fueron sobre la retribución.
“La fruta madura es la comunicación”, dijo Farrell sobre cómo las empresas pueden utilizar los datos de WorkHound para mejorar sus operaciones, añadiendo que muchos de los problemas identificados en la encuesta con altas puntuaciones negativas se encontraban en “la intersección” con el de la comunicación.
Aunque el tema principal del informe de Workhound y de los comentarios de Farrell eran las elevadas cifras en la categoría de elogios, el informe tampoco suaviza los comentarios negativos cuando se reproducen textualmente.
He aquí un ejemplo: “Es lo mismo. He enviado una respuesta y no me han devuelto la llamada después de decir que lo harían. Sigo decepcionado con los cambios en las rutas. Además, si tengo una paga diaria fija, ¿por qué me la acortan?”.
En el informe, WorkHound dijo que muchos de los comentarios negativos sobre el pago “se referían a la incomprensión de la estructura salarial, y otros apuntaban a una falta de comunicación en torno al proceso de pago.”
En sus comentarios a FreightWaves, Farrell dijo que un tema recurrente es que “los reclutadores establecen falsas expectativas porque los conductores están entonces tratando de alcanzar una cantidad de pago que nunca van a alcanzar.
Los comentarios que incluían elogios representaron el 24% de todas las opiniones. El 42% de los comentarios fueron positivos en la categoría de personal, y el 31% en la categoría de tiempo en casa. Los comentarios críticos representaron alrededor del 17,8% de todos los comentarios, frente al 16,5% del año anterior. Así pues, aunque los comentarios elogiosos se dispararon en total, el porcentaje de comentarios negativos aumentó al mismo tiempo. (No suma el 100% porque no todos los comentarios entran en las categorías de crítica o alabanza).
En otras áreas se produjo un aumento significativo de las respuestas, ya que el total se situó justo por debajo de 100.000, procedentes de 32.600 conductores repartidos entre 109 transportadores. El total de comentarios aumentó un 59% con respecto al año anterior.
La “propuesta de valor” de WorkHound, que atrajo una inversión de 12 millones de dólares de Level Equity el año pasado, es que los conductores y otros empleados pueden utilizar la aplicación para enviar comentarios a sus empleadores en lo que Farrell ha denominado un “bucle de retroalimentación”.
Si el trabajador lo permite, su identidad puede ser revelada a petición del empresario para que la dirección pueda tratar el asunto directamente. WorkHound lo denomina “solicitud de contacto”.
Otro canal de retroalimentación es un mensaje único en el que se puede enviar una nota al empresario aunque el trabajador conserve el anonimato. Pero en aproximadamente el 22% de los casos, el trabajador permite a WorkHound revelar su identidad.
Farrell explicó que existe una nueva función en WorkHound que toma la función de mensaje único y la amplía para permitir la comunicación de ida y vuelta, aunque no se revele la identidad del trabajador.
La revisión de los comentarios se lleva a cabo con lo que Farrell denominó un “enfoque híbrido”, mediante una revisión automatizada y un equipo dedicado al éxito del cliente. “Siempre estamos buscando la forma de mejorar nuestro análisis”, afirmó.
Entre otros puntos estadísticos clave de la encuesta de este año:
- La huella de WorkHound ha crecido significativamente. Hace sólo dos años, procesaba aproximadamente 38.500 comentarios. En 2022, se acercó a los 100.000. La media de comentarios por conductor fue de 3,07, y en los últimos tres años, esa cifra siempre ha rondado los 3.
- El número de empresas no aumentó mucho, de 104 en 2021 a 109 en 2022. Pero fue de 64 en 2020.
- Los comentarios sobre las personas fueron positivos en un 42% y neutros en un 18%. “Con aproximadamente 6 de cada 10 comentarios sobre las personas siendo positivos o neutrales, está claro que los camioneros están dispuestos a reconocer a los demás”, dijo el informe.
